Chăm sóc khách hàng là một trong những công việc không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Bản chất của việc chăm sóc khách hàng có thể được xem như việc “làm dâu trăm họ”, bạn - những nhân viên chăm sóc khách hàng - sẽ thường gặp những tình huống éo le khi giải quyết vấn đề cho khách hàng. Thế nhưng, bạn phải làm gì khi đối diện với các tình huống chăm sóc khách hàng “dở khóc dở cười” như vậy?

Nghề chăm sóc khách hàng - nghề của trăm ngàn tình huống “oái ăm”

Trong thời đại kỹ thuật số, các doanh nghiệp cạnh tranh nhau ngày càng khốc liệt hơn, vì họ có nhiều sự lựa chọn hơn, họ có thể so sánh giá cả, chất lượng, thậm chí là sự tin tưởng của các khách hàng khác đối với mỗi doanh nghiệp. Ngoài ra, yếu tố chăm sóc khách hàng cũng là một trong những key quyết định khách hàng lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Vì vậy, nghề chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng và có nhiều cơ hội phát triển hơn trong doanh nghiệp.

Nhưng nghề này cũng có cả 1001 tình huống không thể đỡ được mà nhân viên chăm sóc khách hàng phải giải quyết. Bài viết này sẽ liệt kê một số tình huống chăm sóc khách hàng mà bạn cần lưu ý.

Tuy nhiên, chúng ta hãy cũng tìm hiểu một số thông tin về nghề chăm sóc khách hàng nhé!

Trách nhiệm của một nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng là những người chịu trách nhiệm kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, hỗ trợ các khiếu nại, đơn đặt hàng, lỗi, câu hỏi về tài khoản, thanh toán, hủy và các truy vấn khác, hay bất kỳ vấn đề nào cần thiết khác.

Tùy theo tính chất của kinh doanh của doanh nghiệp mà bộ phận chăm sóc khách hàng đảm nhiệm các nhiệm vụ thêm các nhiệm vụ chuyên môn khác.

Tiêu chuẩn của một nhân viên chăm sóc khách hàng

• Biết ứng dụng thần chú “Khách hàng là thượng đế”

Trong ngành chăm sóc khách hàng nói riêng hay dịch vụ nói chung, khách hàng là nhân tố quan trọng nhất, họ là những người “trả lương” cho doanh nghiệp. Do đó, dù gặp phải khách hàng khắt khe, khó tính, bạn cần đặt biết nói xin lỗi hoặc cảm ơn trong mọi trường hợp.

• Đủ tinh tế để hiểu tâm lý khách hàng

100 khách hàng sẽ có 100 hành vi và suy nghĩ khác nhau, bạn cần phải vận dụng EQ để nhận biết được tâm lý khách hàng, họ đang cần cái gì, họ thiếu cái gì, hay họ đang gặp trở ngại trong giai đoạn nào để thuyết phục và giải quyết nhu cầu của khách hàng đúng phương pháp.

• Sẵn sàng lắng nghe và trả lời kịp thời

Một trong những tố chất hàng đầu của nhân viên chăm sóc khách hàng là biết lắng nghe khách hàng, không chỉ những phản hồi tích cực mà còn cả tiêu cực. Chỉ khi bạn biết lắng nghe khách hàng, bạn mới có thể tìm được hướng đi tốt nhất để hỗ trợ giải quyết các vấn đề của khách hàng. Hơn hết nữa, bạn có thể tìm được những ý tưởng kinh doanh hay chiến dịch truyền thông tiếp theo nữa đó.

• Có trách nhiệm với công việc

Trách nhiệm lúc nào cũng là đức tính tốt của con người, và trong công việc cũng vậy, một người có trách nhiệm sẽ mang lại cho những người xung quanh có cảm giác đáng tin cậy, tin tưởng. Theo đó, nếu bạn là người có trách nhiệm với công việc, có trách nhiệm với khách hàng sẽ dễ dàng dành được sự tin tưởng của khách hàng đối với bản thân và thương hiệu.

• Tương tác linh hoạt với khách hàng

Mục đích của chăm sóc khách hàng là mang lại cho họ cảm giác được quan tâm, chăm sóc trước, trong và sau khi mua hàng, để rồi sau đó, doanh nghiệp có thể nhận được sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, họ sẽ quay lại với thương hiệu của bạn và có thể sẽ giới thiệu với người xung quanh. Đây hẳn là điều các thương hiệu vẫn mong muốn.

Những tình huống chăm sóc khách hàng “dở khóc dở cười” cần lưu ý

1 Thái độ khách hàng khi không vừa lòng

Khách hàng nào cũng vậy, nhiều lúc họ sẽ không hài lòng về vấn đề gì đó và phàn nàn lại với nhân viên chăm sóc khách hàng, là bạn. Có một số trường hợp, cuộc trò chuyện sẽ khá “dễ thở”, thế nhưng, không phải lúc nào cũng được như vậy. Bạn sẽ có những lúc chạm mặt với các khách hàng khá nóng tính, họ có thể chỉ trích, nói những từ ngữ chưa phù hợp, vấn đề không hợp lý,... làm cho bạn khá bực mình.

Tuy nhiên, đừng vì một phút bốc đồng mà làm phật lòng khách hàng nhé, vì dù sao họ vẫn là “thượng đế” mà. Trong trường hợp này, bạn nên làm gì? 

Thứ nhất, có nóng thế nào cũng hãy hạ mình xuống để hỏi thăm tình trạng của khách hàng trước tiên và tìm hiểu nguyên nhân khách hàng lại có phản ứng gay gắt. Sau đó nếu bạn đã hiểu vấn đề thì hãy giải quyết nó nhanh nhất có thể, nếu lỗi tại doanh nghiệp hay do bạn thì đừng quên lời xin lỗi chân thành. Cuối cùng là đưa ra những hướng giải quyết đối với vấn đề khách hàng gặp phải, đối với các trường hợp không thể giải quyết hoặc không đúng chuyên môn, bạn nên chuyển giao lại cho người có chuyên môn hơn.

#2 Khách hàng yêu cầu sản phẩm/ dịch vụ mà thương hiệu chưa có

Có khi nào bạn nhận được yêu cầu về sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp chưa có chưa? Oái ăm hơn nữa là khách hàng cứ nhất quyết muốn sản phẩm/ dịch vụ đó. Trường hợp này bạn nên bình tĩnh giải thích với khách hàng sản phẩm/ dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp không có những thứ mà khách hàng yêu cầu, và có thể giới thiệu những sản phẩm có tính năng tương tự nếu có. 

Đừng quên nói với khách hàng về ý kiến của họ đã được ghi nhận để dành cho việc xem xét phát triển danh mục sản phẩm trong tương lai nhé.

Kết

Chăm sóc khách hàng quả không phải là công việc dễ dàng, bởi vì bạn cần có một cái đầu lạnh để hạ cái tôi và giải thích, thuyết phục khách hàng. Bạn có thể gặp những tình huống trớ trêu, không biết nên phản ứng thế nào. Vì vậy, bạn nên chuẩn bị sẵn tình huống có thể gặp phải và kịch bản xử lý tốt nhất nhé.

CÔNG TY CỔ PHẦN CNV HOLDINGS

Email: contact@cnv.vn

Hotline: 091 111 65 87

Website: https://cnvloyalty.com/