MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ TRUNG THÀNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Peter Drucker cha đẻ của lý thuyết quản trị hiện đại nói rằng "Mục tiêu rốt ráo trong kinh doanh là tìm kiếm và giữ chân khách hàng". Khách hàng chính là nguồn sống của doanh nghiệp, nếu giữ chân được một lượng khách hàng đồng đảo, yêu mến và trung thành, Doanh nghiệp sẽ luôn có nguồn lực để phát triển. Tuy nhiên, "Khách hàng không bao giờ trung thành với doanh nghiệp" - khách hàng chỉ trung thành với "Sự hài lòng" mà họ nhận được. Điểm mấu chốt để giữ chân khách hàng chính là doanh nghiệp phải luôn luôn cung cấp cho khách hàng "Sự chăm sóc" mà khách hàng đang mong muốn.

Tầm quan trọng của khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp

Đối với một doanh nghiệp, khái niệm khách hàng trung thành được hiểu đơn giản là những người ủng hộ, tin tưởng, thường xuyên sử dụng và sẵn sàng chi trả phần chi phí cao hơn để được sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Chỉ 20% khách hàng hiện tại cũng có thể tạo ra 80% lợi nhuận của một doanh nghiệp.

Doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn để tăng doanh số bán hàng và bán chéo sản phẩm đối với khách hàng trung thành.

Khách hàng trung thành sẽ trở thành đại sứ cho thương hiệu của bạn.

Thêm vào đó, những vị khách trung thành thường thờ ơ, không quan tâm mảy may gì những sự mời gọi từ các đối thủ cạnh tranh của bạn. Gần như họ đặt sự tin tưởng 100% vào doanh nghiệp bạn.

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng. Theo đó, nếu chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ dẫn tới sự hài lòng của khách hàng và ngược lại sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.

Cách làm khách hàng hài lòng là bài toán quan trọng mà các doanh nghiệp đều đau đầu để đi tìm lời giải. Nếu làm khách hàng hài lòng, đó sẽ là bước đệm để doanh nghiệp vươn xa và bay cao. Ngược lại, nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng về doanh nghiệp, thì sự phát triển có thể ngày càng đi xuống.

Mối liên hệ giữa sự trung thành và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng dẫn đến lòng trung thành của khách hàng, gần như là “Chén Thánh” để tồn tại trong môi trường kinh doanh siêu cạnh tranh này. Một khách hàng trung thành là một tài sản mạnh mẽ và mọi thương hiệu đều muốn càng nhiều càng tốt. Khách hàng trung thành có nhiều khả năng tạo ra kinh doanh lặp lại. Họ sẽ chi nhiều tiền hơn với công ty của bạn. Và họ thậm chí có thể trở thành người ủng hộ thương hiệu của bạn. Vì vậy, khách hàng của bạn càng hài lòng, cơ hội để họ trở nên trung thành với thương hiệu của bạn càng cao.

Khách hàng hài lòng cũng có xu hướng trở thành khách hàng trung thành, có nghĩa là giá trị trọn đời cao hơn cho những khách hàng đó. Một khách hàng trung thành sẽ chi nhiều hơn cho một lần mua hơn là một khách hàng mới. Hơn nữa, chi phí mua lại của khách hàng cao hơn khoảng 7 lần so với chi phí giữ chân khách hàng, điều này giúp cải thiện hơn nữa lợi nhuận của bạn.

Vậy làm sao để biến khách hàng hài lòng thành khách hàng trung thành ? 

Câu trả lời nằm ở chính sách chăm sóc khách hàng.

Việc sử dụng thẻ tích điểm hay thẻ thành viên đã trở nên phổ biến với khách hàng. Do đó, ngày nay để thu hút các khách hàng và thể hiện sự bắt kịp công nghệ 4.0,  các công ty đang chuyển khách hàng thành những thành viên “ảo” trên các ứng dụng chăm sóc khách hàng trực tuyến hoặc dành cho thiết bị di động.

Ví dụ mỗi thành viên tại The Coffee House sẽ có một mã giảm riêng trên ứng dụng điện thoại di động cho phép người dùng thanh toán, nhận ưu đãi khi uống tại quán. Đặc biệt, cách làm này giúp khách hàng cảm thấy thông minh hơn, công nghệ hơn và đỡ đi khâu mang chiếc thẻ tích điểm bên mình mỗi khi muốn đi cà phê tại The Coffee House.

Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất là điều mà các doanh nghiệp liên tục phát triển . Hiện nay, khách hàng ngày càng xác định tiêu chuẩn cao, giao tiếp qua nhiều kênh khác nhau và mong đợi phản hồi tức thì. Việc sở hữu ứng dụng chăm sóc khách hàng Loyalty App là điều cần thiết đối với doanh nghiệp.

CNV Loyalty với nền tảng xây dựng ứng dụng chăm sóc khách hàng thế hệ mới luôn sẵn sàng đồng hành cùng doanh nghiệp trên hành trình thay đổi để bắt kịp xu thế của thị trường. Hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn và lựa chọn gói tính năng phù hợp cho doanh nghiệp của mình!

Liên hệ hotline: 091 111 65 87.

Xem thêm thông tin về CNV Loyalty

Website: https://cnvloyalty.com/

Fanpage: https://www.facebook.com/cnvloyalty/