Chương trình khách hàng thân thiết: Định nghĩa - lợi ích và cách xây dựng

Chương trình khách hàng thân thiết, theo bản báo cáo của Bond Loyalty,

Có đến 72% khách hàng nói rằng họ sẽ giới thiệu một thương hiệu có chương trình khách hàng thân thiết tuyệt vời cho gia đình và bạn bè.

78% khách hàng sẽ tiếp tục ở lại thương hiệu nếu như chương trình mang lại cho họ nhiều lợi ích hơn.

Và 64% khách hàng sẽ chi tiêu nhiều hơn nhằm đạt được số điểm tối đa trong chương trình khách hàng thân thiết.

Như vậy chúng ta có thể thấy được rằng, chương trình khách hàng thân thiết đóng một vai trò rất quan trọng trong các mục tiêu về tăng trưởng thị phần, gia tăng doanh số và giá trị thương hiệu của các doanh nghiệp trong thời đại 4.0 hiện nay.

Vậy thì,

Chương trình khách hàng thân thiết là gì?

Chương trình khách hàng thân thiết là một chuỗi các hoạt động về tương tác, giao tiếp,... giữa thương hiệu với khách hàng nhằm cải thiện mối quan hệ, từ đó giúp khách hàng chi tiêu nhiều hơn, ở lại với doanh nghiệp lâu hơn và trở thành một khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Nếu như sự hài lòng là mục tiêu cuối cùng mà doanh nghiệp hướng đến thì chương trình khách hàng thân thiết lại chính là câu nối quan trọng giúp doanh nghiệp tiến gần hơn với mục tiêu đó. Chính vì vậy mà, hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp đã và đang nỗ lực mang đến những chương trình thú vị nhất, tuyệt vời nhất dành tặng đến khách hàng của mình.

Tại sao chương trình khách hàng thân thiết lại quan trọng?

Nếu như trước đây một sản phẩm tốt sẽ giúp doanh nghiệp của bạn chiếm lĩnh một cách nhanh chóng thì trong thời đại 4.0 hiện nay, một sản phẩm tốt chỉ là một yếu tố phải có nhằm đảm bảo sự tồn tại của doanh nghiệp. Thứ làm nên lợi thế cạnh tranh và để khách hàng phải nhớ đến bạn nhiều hơn là chương trình khách hàng thân thiết.

Có đến 72% khách hàng nói rằng họ sẽ giới thiệu một thương hiệu có chương trình khách hàng thân thiết tuyệt vời cho gia đình và bạn bè.

78% khách hàng sẽ tiếp tục ở lại thương hiệu nếu như chương trình mang lại cho họ nhiều lợi ích hơn.

Và 64% khách hàng sẽ chi tiêu nhiều hơn nhằm đạt được số điểm tối đa trong chương trình khách hàng thân thiết.

Nhìn vào 3 số liệu trên ta cũng có thể thấy được rằng,

Chương trình khách hàng thân thiết sẽ giúp doanh nghiệp mở rộng thị phần nhanh hơn nhờ vào hiệu ứng marketing, kích thích nhu cầu mua sắm và kiến tạo nên cho mình một cộng đồng khách hàng trung thành chất lượng.

Nếu như nhìn vào các top brand như Nike, Addidas hoặc Iphone thì chúng ta có thể thấy được rằng, giá trị thương hiệu của họ nằm ở cộng đồng khách hàng mà họ đang sở hữu. Minh chứng cho điều này chính là việc khách hàng sẽ xếp hàng và tranh giành nhau để có thể sở hữu những sản phẩm với giá thành sản xuất không quá cao này.

5 bước để xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết đúng chuẩn

Bước 1: Tìm hiểu rõ về khách hàng hiện tại

Dưới đây là một số câu hỏi mà các doanh nghiệp cần trả lời để có cơ sở cho những bước tiếp theo, bên cạnh đó, đây cũng chính là cơ hội giúp cho doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng của mình.

• Khách hàng này mua bao nhiêu lần trong một năm?
• Họ mua loại sản phẩm nào và mức độ mua hàng thường xuyên như thế nào?
• Họ là khách hàng bao lâu rồi?
• Chúng ta có thể bán cho họ những sản phẩm khác không?
• Họ có sử dụng các nhà cung cấp khác không, và nếu có, họ là ai?
• Chúng ta kiếm được bao nhiêu lợi nhuận khi mua hàng của họ?
• Làm thế nào để họ thanh toán nhanh chóng?
• Làm thế nào hài lòng họ với công ty của chúng tôi?
• Làm thế nào chúng ta có thể cải thiện mối quan hệ kinh doanh của mình?

Bước 2: Chuẩn bị cho chương trình khách hàng thân thiết

Trước khi triển khai chương trình khách hàng thân thiết, bạn cần đánh giá mức độ hài lòng hiện tại của khách hàng thông qua các kỹ thuật như khảo sát, phỏng vấn và theo dõi nhận xét của khách hàng.

Dựa vào những dữ liệu đã được thu thập ở bước 1 và mức độ hài lòng của khách hàng ở bước 2, doanh nghiệp hãy xác định cho mình đâu là nhóm khách hàng mục tiêu sẽ tham gia, loại hình nào sẽ phù hợp với nhóm đối tượng,... từ đó giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quát về chương trình cũng như định hướng hoạt động trong thời gian sắp tới.

Bước 3: Thiết lập mục tiêu và các chỉ số đánh giá với giải pháp chăm sóc khách hàng

Thiết lập mục tiêu của chương trình và các chỉ số đo lường sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu một số rủi ro trong việc triển khai và xác định được đâu là điểm thành công hay thất bại của chương trình khách hàng thân thiết.

Ví dụ như: Số lượng khách hàng đăng ký trở thành khách hàng trung thành tăng 20% so với thời điểm trước khi triển khai chương trình.

Số liệu là chỉ số số lượng khách hàng mới tham gia chương trình.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể cân nhắc sử dụng các giải pháp về chăm sóc khách hàng như Loyalty App hoặc Social Loyalty để gia tăng hiệu quả thu hút người dùng tham gia, xây dựng các chương trình về mua hàng tích điểm, đổi ưu đãi.

Bước 4: Ngân sách cho từng hạng mục chương trình

Tuỳ thuộc vào loại hình chương trình mà doanh nghiệp sẽ có một con số tài chính khác nhau phù hợp nhằm đảm bảo được tính hiệu quả của chương trình khách hàng thân thiết.

Dù ngân sách chương trình có thấp đến đâu nhưng bắt buộc doanh nghiệp vẵn phải đảm bảo rằng thẻ tích điểm luôn được xây dựng và thiết kế phù hợp với cách thức hoạt động diễn ra của chương trình.

Bước 5: Lựa chọn chiến lược nhằm thu hút khách hàng tham gia

Để có thể đạt được hiệu quả về số lượng người tham gia thì doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một chiến dịch Marketing nhắm đến đúng nhóm khách hàng đã được xác định ở các bước trên.

Một chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả đôi khi chính là chương trình đến đúng được với nhóm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Chính vì vậy, một bản kế hoạch marketing đóng vai trò rất quan trọng trong việc hỗ trợ chương trình đạt được mục tiêu đã đề ra ban đầu.

Tổng kết

CNV Loyalty là đơn vị hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, với mục tiêu hỗ trợ doanh nghiệp tối đa trong việc kiến tạo cộng đồng khách hàng trung thành thông qua các trải nghiệm về dịch vụ khách hàng với 3 giải pháp chính:

1. Loyalty App - Platform tạo app chăm sóc khách hàng
2. Social Loyalty - Tích hợp các tính năng chăm sóc khách hàng lên Facebook và Zalo OA
3. Order Loyalty - Web Order tích hợp giải pháp Loyalty chuyên sâu

Với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực xây dựng và thiết kế app chăm sóc khách hàng thì CNV Loyalty đã được hơn 500 doanh nghiệp đồng hành và triển khai sử dụng 3 giải pháp trên, cùng với đó, CNV Loyalty còn mang trong mình những ưu điểm nổi bật như:

• Thời gian triển khai ngắn
• Chi phí cực kỳ thấp, phù hợp với các doanh nghiệp vừa - nhỏ lẫn các Shop Online
• Độc quyền tại Việt Nam
• CNV Loyalty sẽ luôn cập nhật và bổ sung tính năng mới
• Nhân sự tư vấn và triển khai là các chuyên gia đầu ngành về Loyalty với nhiều năm kinh nghiệm

Chúng tôi mong rằng bài viết này sẽ giúp Doanh nghiệp có thêm những kiến thức bổ ích về chương trình khách hàng thân thiết cũng như các hoạt động khác về Loyalty. Nếu có bất cứ câu hỏi gì liên quan hãy để bình luận phía dưới bài viết "Chương trình khách hàng thân thiết: Định nghĩa - lợi ích và cách xây dựng", chúng tôi sẽ phản hồi ngay lập tức.

Cập nhật thêm nhiều bài viết thú vị và bổ ích hơn cùng CNV Loyalty tại:
Tin tức & Blog về Loyalty
Facebook Loyalty App
Facebook Social Loyalty
Youtube CNV Loyalty