Khách hàng trung thành là gì? 5 cách mở rộng tệp khách hàng này

Khách hàng trung thành là gì? Nếu như tệp khách hàng mới đóng vai trò giúp Doanh nghiệp mở rộng thị phần thì khách hàng trung thành sẽ hỗ trợ hiệu quả nhất trong việc phát triển bền vững, nâng cao giá trị của thương hiệu, từ đó giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu trong kinh doanh như doanh số, hiệu quả truyền thông,... và cả cộng đồng khách hàng trung thành.

Khách hàng trung thành là gì?

Khách hàng trung thành là nhóm khách hàng đã và đang cam kết thực hiện hành vi mua sắm nhiều lần tại một thương hiệu nào đó. Họ không dễ dàng quay lưng với thương hiệu mà họ đang trung thành dù cho đối thủ có dùng mọi cách thức nhằm thay đổi hành vi mua hàng hiện tại của họ.

Trung thành mà chúng ta nói ở đây chính là sự hài lòng về cách phục vụ, đồng nhất về giá trị sống và tạo ra được một mối liên kết vô hình giữa thương hiệu,... và khách hàng mới. Đây cũng chính là các yếu tố góp phần tạo nên một khách hàng trung thành.

Ngày nay, rất nhiều doanh nghiệp chỉ dừng lại ở việc kiến tạo mà lại quên không theo dõi họ trên thị trường. Mặc dù nói khách hàng trung thành có sự cam kết ở hành vi nhưng họ vẵn có thể thay đổi hành vi này nếu như các đối thủ cạnh tranh có sự cam thiệp sâu với tần suất cao. Vì vậy, các doanh nghiệp cũng cần phải có kế hoạch ứng phó cho các rủi ro trên đến từ các đối thủ cạnh tranh của mình.

Tại sao khách hàng trung thành lại quan trọng đến vậy?

Có thể doanh nghiệp chưa biết nhưng,

Khách hàng trung thành sẽ lặp lại việc mua sắm nhiều lần hơn so với các khách hàng mới. Không những vậy mà giá trị đơn trung bình cũng sẽ được gia tăng theo mức độ trung thành và thời gian gắn kết với DN của người tiêu dùng.

Marketing truyền miệng, theo như tâm lý học thì một sản phẩm sẽ có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn nếu như chúng được quảng bá và giới thiệu thông qua những người thân, bạn bè, đồng nghiệp hoặc những người có tầm ảnh trong một cộng đồng nào đó. 

Tiết kiệm chi phí marketing và vận hành. Theo báo cáo về loyalty 2021 của Loyaltylion, chi phí để doanh nghiệp sở hữu khách hàng mới sẽ cao hơn gấp 7 lần so với việc giữ chân khách hàng trung thành.

Nâng cao giá trị thương hiệu, như trong bài viết "Loyalty là gì" đã đề cập thì giá trị thương hiệu tăng tỷ lệ thuận với số lượng thành viên trong cộng đồng khách hàng trung thành của Doanh nghiệp. Điển hình phải kể đến là Iphone, Adiddas, Samsung, Zara,..

Nguồn dữ liệu khách hàng phong phú, việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng trung thành sẽ giúp doanh nghiệp có thêm nhiều cơ sở dữ liệu hơn phục vụ cho việc đưa ra các quyết định về Marketing, sales,... và xây dựng kế hoạch phát triển doanh nghiệp, R&D sản phẩm mới trong những năm tiếp theo.

5 cách để mở rộng tệp khách hàng trung thành đang được rất nhiều DN lựa chọn

Dưới đây là 5 cách giúp doanh nghiệp có thể mở rộng tệp khách hàng trung thành của mình dễ dàng và hiệu quả hơn.

Triển khai các chương trình khách hàng thân thiết

Các hoạt động về mua hàng tích điểm, đổi ưu đãi hoặc thăng hạng thành viên đều là những cách tuyệt vời nhất để biến khách hàng hiện tại trở thành các vị khách hàng thân thiết. 

Hiệu quả mà các chương trình khách hàng thân thiết mang đến cho doanh nghiệp chính là sự kích thích về nhu cầu mua sắm, thúc đẩy quyết định mua hàng, từ đó nhằm thay đổi hành vi mua sắm của khách hàng và vô thức biến họ trở thành khách hàng trung thành của Doanh nghiệp.

Cải thiện trải nghiệm mua sắm Online lẫn Offline

Loyalty hay còn gọi là lòng trung thành của khách hàng được xây dựng dựa trên nền tảng của sự hài lòng về các hoạt động, dịch vụ và sản phẩm của Doanh nghiệp. Chính vì vậy mà việc cải thiện và mang đến cho khách hàng một trải nghiệm mua sắm thú vị sẽ khiến cho họ chủ động trở thành khách hàng trung thành.

Ngày nay, chúng ta đang sống trong một thời đại kinh doanh mà sự trải nghiệm đóng vai trò chủ đạo làm nên sự thành công. Việc sở hữu một trải nghiệm mua sắm hay chăm sóc khách hàng chính là thứ vũ khí bí mật, lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.

Cá nhân hoá các hoạt động chăm sóc khách hàng

Cá nhân hoá, một từ khoá xu hướng trong cách chăm sóc khách hàng, nhờ vào việc cá nhân hoá mà khách hàng cảm thấy gần gũi hơn, mang lại nhiều cảm xúc và có thiện cảm hơn với thương hiệu.

Doanh nghiệp càng cá nhân hoá được nhiều hoạt động thì càng có cơ hôi gia tăng khả năng chuyển đổi khách hàng mới trở thành một khách hàng trung thành. Doanh nghiệp có thể tưởng tượng rằng, chuyện gì sẽ xảy ra nếu như khách hàng mở tin nhắn lên và thấy tên mình xuất hiện ngay trên đó? Hay tin nhắn chúc mừng sinh nhật được gửi vào đúng ngày và đúng tên của mình thay vì chỉ là lời chức mừng chung chung.

Tối ưu hoá các chiến dịch giới thiệu khách hàng

Thông thường, người tiêu dùng sẽ chỉ giới thiệu đến bạn bè hay người thân của mình những sản phẩm mà họ đang cần và nói những lời hay ý đẹp về cách thức phục vụ, không gian,.. mà doanh nghiệp đó mang đến.

Nhờ đó mà doanh nghiệp đã chiếm được sự tin tưởng đến từ khách hàng mới và tiến hành các hoạt động chăm sóc khác nhằm chuyển đổi họ trở thành khách hàng một cách dễ dàng hơn bao giờ hết.

Thu thập dữ liệu khách hàng

Để chiếm được trái tim của một người thì doanh nghiệp cần phải hiểu sâu và biết rõ về các hành vi, thói quen,... của họ. Từ đó, doanh nghiệp mới có thể vạch ra những chiến lược, xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp nhằm mang đến sự hài lòng của khách hàng.

Nếu như các doanh nghiệp có ý định và mong muốn ứng dụng công nghệ thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng thông qua các kênh bán hàng Online như mạng xã hội, mobile app và website,... có thể tham khảo bài viết "cdp là gì" của CNV Loyalty.

Các chỉ số đo lường mức độ trung thành của khách hàng

Các chủ doanh nghiệp có thể xem xét và theo dõi mức độ về lòng trung thành của khách hàng thông qua các chỉ số dưới đây:

CVL (Giá trị vòng đời khách hàng)

Doanh nghiệp có thể tính tổng lợi nhuận từ các giao dịch của một khách hàng bằng công thức:

CLV = (Giao dịch 1 + Giao dịch 2 + Giao dịch 3 + …Giao dịch n) x Giá trị đơn hàng trung bình

Trong đó:

Giao dịch 1,2,3,...n là số lần giao dịch của khách hàng trong một khoản thời gian. Số lần giao dịch càng nhiều thì mức độ trung thành của khách hàng càng cao. 

Giá trị đơn hàng trung bình là giá trị trung bình của tất cả các lần mua hàng của khách hàng. Cũng tương như trên, mức độ trung thành cũng tỷ lệ thuận với giá trị đơn trung bình.

Tỷ lệ Churn (churn rate) 

Churn rate là tỷ lệ dựa trên lượng khách hàng churn và khách hàng hiện có trong một khoảng thời gian nhất định. Để tính churn rate khá đơn giản, chúng ta lấy tổng số lượng khách hàng churn chia cho tổng số khách hàng ở đầu một tháng/quý/năm.

Công thức: Tổng khách hàng churn/tổng khách hàng

Trong đó tổng khách hàng churn là tổng lượng khách hàng ngừng hợp đồng hoặc sử dụng dịch vụ của một công ty trong một khoảng thời gian như tháng/quý/năm. Còn tổng khách hàng là tổng số lượng khách hàng hiện có trong khoảng thời gian đó.

Net Promoter Score (NPS)

NPS là chỉ số đo lường mức độ khách hàng của bạn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty cho những người khác. Ngoài ra chỉ số NPS còn dùng để khảo sát mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ và gián tiếp phản ảnh khả năng tăng trưởng của doanh nghiệp. NPS có thể áp dụng được ở hầu hết các ngành.

Cách tính Chỉ số NPS (NPS Score) = % (Promoters) – % (Detractors)

Trong đó,

• Promoters (9-10 điểm) là những khách hàng nhiệt tình, trung thành và họ sẽ giới thiệu với bạn bè và người thân về sản phẩm/dịch vụ và mang lại nguồn khách hàng mới.
• Passives (7 – 8 điểm) là những người thụ động thờ ơ, họ cũng có thể là người quảng bá nhưng cũng có thể là người sẵn sàng chuyển qua đối thủ.
• Detractors: (0- 6 điểm) là những khách hàng không hài lòng. Thương hiệu không chỉ có nguy cơ mất họ, mà họ còn có thể gây ra những tổn thất về mặt giá trị và thương hiệu.

Tổng kết

Chúng tôi mong rằng bài viết này sẽ giúp Doanh nghiệp có thêm những kiến thức bổ ích về Khách hàng trung thành là gì? cũng như các hoạt động khác như Brand Loyalty, chương trình khách hàng thân thiết,... Nếu có bất cứ câu hỏi gì liên quan hãy để bình luận phía dưới bài viết "Khách hàng trung thành là gì? 5 cách mở rộng tệp khách hàng này", chúng tôi sẽ phản hồi ngay lập tức.

Cập nhật thêm nhiều bài viết thú vị và bổ ích hơn cùng CNV Loyalty tại:
Tin tức & Blog về Loyalty
Facebook Loyalty App
Facebook Social Loyalty
Youtube CNV Loyalty