Tin nhắn Zalo ZNS: Quy định - Chính sách - Chi phí gửi tin nhắn ZNS

Tin nhắn Zalo ZNS hiện đang trở thành một công cụ đắc lực, một xu hướng tất yếu trong việc chăm sóc khách hàng nói riêng và kinh doanh trên nền tảng mạng xã hội nói chung. Tính tới quý I năm 2021, số lượng người sử dụng Zalo đã lên đến con số hơn 65 triệu người sử dụng và hơn 1,7 tỷ tin nhắn được gửi đi mỗi ngày. Điều này đã nói lên rằng, Zalo chính là sân chơi thương mại tiếp theo mà Doanh nghiệp nên tiến đến.

Trong bài viết này, CNV Loyalty sẽ giúp Doanh nghiệp hiểu hơn về tin nhắn Zalo ZNS, cũng như phòng tránh được một số lỗi vi phạm không đáng có do hiểu sai luật chơi.

Tin nhắn Zalo ZNS là gì?

Tin nhắn Zalo ZNS (Zalo Notification Service) là dịch vụ gửi thông báo chăm sóc khách hàng qua API tới các số điện thoại đang sử dụng Zalo thông qua Công ty Cổ Phần VNG, giải pháp được thiết kế và cung cấp dành riêng cho các cá nhân, tổ chức sử dụng API nhằm mục đích khởi tạo ZNS phục vụ cho các hoạt động về chăm sóc khách hàng trên Zalo.

Dưới đây là một số định nghĩa khác giúp Doanh nghiệp hiểu rõ hơn về tin nhắn ZNS:

• OA là tài khoản chính thức của doanh nghiệp, nhãn hàng, tổ chức để sử dụng dịch vụ của VNG nhằm kết nối với khách hàng trên môi trường kỹ thuật số
• Lệnh ZNS là lệnh gửi tới API để tạo ra kết quả là ZNS
• ZNS là kết quả thể hiện ở dạng dữ liệu đọc được trên thiết bị của Người Dùng Cuối.
• Ztime là khoảng thời gian tính từ lúc API nhận Lệnh ZNS cho tới khi hoàn tất ZNS

4 điểm nổi bật của tin nhắn ZNS trên Zalo OA

Tại phần 2 này, CNV Loyalty sẽ liệt kê 5 điểm nổi bật khiến cho ZNS trở thành một xu hướng và công cụ không thể thiếu trong các chiến lược chăm sóc khách hàng trực tuyến tại các doanh nghiệp.

Dễ dàng tiếp cận đến với khách hàng mục tiêu

Nhờ vào khả năng gửi thông báo đến một số lượng lớn khách hàng mà ZNS có thể hỗ trợ Doanh nghiệp tối đa trong việc tiếp cận với khách hàng mục tiêu. Với điều kiện, Doanh nghiệp đã có số điện thoại của khách hàng và đang sử dụng ứng dụng Zalo.

Bên cạnh đó, thời gian Ztime của ZNS là 7,2 giây, với khoảng thời gian nhắn này thì Doanh nghiệp có thể cung cấp những chương trình khuyến mãi, thông tin bổ ích hoặc thông báo khẩn cấp đến người tiêu dùng kịp thời và nhanh chóng hơn.

Nội dung tin nhắn đa dạng

Không như các loại hình tin nhắn khác như SMS, ZNS cho phép Doanh nghiệp tạo bài content với hàng trăm ký tự có dấu và định dạng phong phú (nội dung dạng bảng, nội dung chứa ảnh, nút CTA,...) nhằm tối đa hoá tỷ lệ chuyển đổi đến từ khách hàng.

Đây cũng chính là một trong nhiều điểm nổi bật lớn nhất mà ZNS mang đến cho người dùng và cả bản thân các doanh nghiệp.

Báo cáo số liệu theo thời gian thực và cực kỳ chi tiết

Doanh nghiệp có thể dễ dàng nắm rõ thông tin lượt xử lý thành công theo thời gian thực với khả năng theo dõi lượng tương tác qua nút CTA nếu dẫn đến web/app của mình. 

Song song đó, sau khi gửi ZNS, việc kiểm soát toàn bộ kết quả xử lý lệnh ZNS đã thực hiện thông qua hệ thống báo cáo của ZNS sẽ được Doanh nghiệp thực hiện một cách thuận tiện hơn.

Kết quả thành công/thất bại, thời gian gửi thông báo và thời gian người dùng nhận thông báo là các chỉ số quan trọng doanh nghiệp có thể xem được ngay từ báo cáo. Kết quả này giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả gửi ZNS và đưa ra các điều chỉnh cần thiết cho quy trình CSKH của mình.

Tiết kiệm chi phí chăm sóc khách hàng

Với mức chi phí chỉ từ 100đ thấp hơn mức chi trả mà Doanh nghiệp phải bỏ ra cho một tin nhắn SMS thì tin nhắn Zalo ZNS chắc chắn là một giải pháp cứu cánh dành cho các doanh nghiệp trong việc tiết kiệm chi phí chăm sóc khách hàng nhưng chất lượng dịch vụ vẵn được đảm bảo.

Điểm đặc biệt thứ hai chính là tin nhắn ZNS chỉ được tính phí đối với các tin nhắn đã gửi thành công đến khách hàng, còn những tin nhắn không thành công thì sẽ không tốn chi phí và không bị trừ vô lý. Vì vậy mà Doanh nghiệp có thể yên tâm hơn trong việc sử dụng giải pháp ZNS.

Các loại hình tin nhắn Zalo ZNS đang được ưa chuộng nhất hiện nay

Bài viết được tổng hợp lại từ Website "zalo.cloud/zns".

ZNS Template

1. Mô tả

1.1 ZNS Template API là một loại ZNS thể hiện ở dạng dữ liệu đọc được trên thiết bị của Người Dùng Cuối và chỉ được thực hiện khi:

• Số điện thoại Người Dùng Cuối gắn với tài khoản OTT Zalo
• Người Dùng Cuối xác nhận đồng ý nhận ZNS Template API
• Thỏa mãn các điều kiện trong Mục 3 - Điều kiện khởi tạo Lệnh ZNS Template API
• Đơn giá (chưa bao gồm thuế GTGT) cho mỗi loại Lệnh ZNS Template API ở trạng thái xử lý thành công gồm:

1.2 Tùy chọn CTA Mỗi CTA là đường dẫn (link) dưới dạng nút trong ZNS. Áp dụng tùy chọn này làm phát sinh Khoản Phải Trả theo đơn giá sau:

2. Quy định chung

• Cấu trúc của ZNS phải phù hợp quy chuẩn kỹ thuật và được VNG duyệt trước khi triển khai. Mọi thay đổi về cấu trúc so với mẫu đã duyệt phải được đăng ký lại hoặc liên hệ đội ngũ VNG để được hỗ trợ
• Cấu trúc ZNS phải rõ ràng, không gây nhầm lẫn và liên quan đến giao dịch đã phát sinh với Người Dùng Cuối để họ hiểu lý do vì sao họ nhận được ZNS.
• Đối tác Dịch vụ có trách nhiệm kiểm tra và đảm bảo không có sự khác biệt về cấu trúc của ZNS được duyệt và kết quả hiển thị trên thiết bị của Người Dùng Cuối.
• Đối tượng đăng ký thiết lập cấu trúc ZNS có thể là: Quản trị viên OA, hoặc là Đại lý/Đối tác dịch vụ của VNG.
• Thời gian duyệt đăng ký/thay đổi cấu trúc ZNS và duyệt thay đổi cấu trúc ZNS là trong vòng 2 ngày làm việc, và sẽ được thông báo tới OA.

3. Điều kiện khởi tạo Lệnh ZNS Template API

Về Người Dùng Cuối: ZNS chỉ hiển thị trên thiết bị của Người Dùng Cuối đã có giao dịch trước đó với Đối tác Dịch vụ (và đồng ý cung cấp số điện thoại cho Đối tác Dịch vụ). Ngoại lệ duy nhất là OTP cho khách hàng tạo tài khoản mới.

Về điều kiện xác lập: ZNS chỉ được hình thành khi có 1 sự kiện liên quan tới biến động tài khoản, giao dịch mua bán hoặc quan hệ tài chính.

Về nội dung:

• Tuân theo cấu trúc được duyệt trước bởi VNG và theo tiêu chuẩn kỹ thuật của VNG
• Không được mang tính chất quảng cáo dịch vụ/ sản phẩm và phải có ít nhất 1 tham số đặc trưng (ví dụ như tên khách hàng, mã đơn hàng, tiền…). Nội dung OTP cần phải chứa tên website/ứng dụng sử dụng OTP đó.
• Không vi phạm quy định của Pháp luật Việt nam.
• Không chứa, hàm ý những yếu tố: chống phá Nhà nước, công kích tổ chức, cá nhân; các yếu tố tôn giáo, hoặc miệt thị giới tính, sắc tộc.
• Không có sản phẩm/dịch vụ ngoài sản phẩm/dịch vụ đã phát sinh giao dịch với Người dùng cuối

Một số ví dụ về nội dung hợp lệ:

Về thời gian: Ngày khởi tạo Lệnh ZNS Template API không vượt quá 7 ngày (trước hoặc sau) so với ngày phát sinh sự kiện. ZNS chỉ được chuyển tới thiết bị của Người Dùng Cuối trong khoảng thời gian từ 7h đến 22h mỗi ngày (trừ trường hợp nội dung OTP hoặc do đặc thù kỹ thuật của từng loại thiết bị).

Về tần suất: Đối tác Dịch vụ chỉ được khởi tạo Lệnh ZNS Template API cho mỗi thay đổi trạng thái sự kiện giao dịch với Người Dùng Cuối.

Những Lệnh ZNS Template API nào nằm ngoài phạm vi quy định trong mục này thì sẽ được xét duyệt theo từng trường hợp cụ thể.

4. Quy trình khởi tạo Lệnh ZNS Template API

Bước 1: Đăng ký và xác thực OA theo quy định tại https://oa.zalo.me/home/support

Bước 2: Đăng ký truy cập vào API thiết lập Lệnh ZNS theo hướng dẫn tại https://developers.zalo.me/docs/api/official-account-api/phu-luc/official-account-access-token-post-4307

Bước 3: Đăng ký kịch bản và cấu trúc ZNS. Tại bước này, Doanh nghiệp có thể phải xác thực tính hợp lệ của đối tượng tiếp nhận ZNS theo 2 cơ chế:

Tiền kiểm: Trước khi Lệnh ZNS được thực hiện, trong quá trình đăng ký cấu trúc template, VNG có quyền yêu cầu Doanh nghiệp cung cấp chứng từ hoặc cơ sở chứng minh việc đối tượng tiếp nhận ZNS phù hợp với quy định trong Chính sách này.

Hậu kiểm: VNG có quyền kiểm tra ngẫu nhiên vào bất cứ thời điểm nào và yêu cầu Doanh nghiệp cung cấp cơ sở nhằm xác minh tính hợp lệ về đối tượng tiếp nhận ZNS nhưng không vượt quá 1% tổng số lượng đối tượng nhận quy định bởi Lệnh ZNS Template API trong vòng 7 ngày phát sinh giao dịch gần nhất. Những loại chứng từ được yêu cầu, nhưng không giới hạn bởi các loại sau trong trường hợp người nhận là:

• Người mua hàng của Doanh nghiệp: chứng minh lịch sử giao dịch online hoặc offline (hợp đồng mua bán/ hoá đơn giao dịch/ phiếu xuất kho/ biên bản giao nhận có chữ ký/ phiếu bảo hành…)
• Khách hàng sử dụng dịch vụ của Doanh nghiệp: chứng minh khách hàng đang sử dụng hoặc phát sinh yêu cầu đối với dịch vụ của Doanh nghiệp (hợp đồng sử dụng dịch vụ/ lịch sử cung cấp dịch vụ xuất từ hệ thống của Doanh nghiệp dưới dạng hình ảnh/ hoá đơn giao dịch/ đề nghị phát sinh dịch vụ từ email/ số điện thoại của khách hàng…)
• Nhân viên chính thức của Doanh nghiệp: Chứng minh mối quan hệ giữa người sử dụng lao động và người lao động (Scan hợp đồng lao động còn hiệu lực/ scan phát sinh tiền lương có đóng dấu…).
• Cộng tác viên của Doanh nghiệp: chứng minh mối quan hệ cộng tác còn hiệu lực (scan hợp đồng cộng tác/ hình ảnh record lịch sử cộng tác trong vòng 30 ngày/ scan phát sinh tiền lương có đóng dấu, lịch sử chuyển tiền ngân hàng…)
• Đối tác của doanh nghiệp: chứng minh được được mối quan hệ hợp tác và có xác nhận chấp thuận nhận tin từ người dùng. (scan thoả thuận hợp tác/ xác nhận từ người dùng…)

Nhằm đảm bảo chất lượng trải nghiệm của người dùng, tránh làm phiền hoặc gửi những thông tin mà người dùng không mong muốn hoặc chưa chấp thuận nhận thông báo từ OA, VNG sẽ từ chối các template / Lệnh ZNS Template API mà chúng tôi nghi ngờ có ảnh hưởng không tốt đến người dùng hoặc có dấu hiệu không trung thực trong các chứng từ được cung cấp.

Bước 4: Theo dõi quá trình và kết quả xử lý Lệnh ZNS Template API: Doanh nghiệp theo dõi quá trình thiết lập và xử lý lỗi phát sinh đảm bảo ZNS chuyển đến thiết bị của người nhận trong khoảng thời gian từ 7h đến 22h mỗi ngày, trừ ngoại lệ được quy định tại Chính sách này.

ZNS Follower

1. Quy định chung

• ZNS Follower API là một loại ZNS chỉ hiển thị trên thiết bị của Người Dùng Cuối với điều kiện người dùng khởi phát tương tác trước với OA.
• Nếu Người Dùng Cuối không phản hồi, thì giới hạn thiết lập Lệnh ZNS Follower API hướng tới người dùng đó tối đa là 8 lần
• Sau 48 giờ kể từ tương tác cuối cùng của người dùng, số lượng Lệnh ZNS Follower API được thiết lập thành công bởi mỗi OA trong mỗi Chu Kỳ Đối Soát là căn cứ để tính Khoản Phải Trả theo đơn giá sau.

Quy định gửi tin Zalo ZNS dành cho các doanh nghiệp

1. Đối với OA

• OA đăng ký khai thác dịch vụ ZNS phải tuân thủ theo quy định và chính sách của VNG và phải được xác thực theo quy định tại điều khoản xác thực OA. Cập nhật tại https://oa.zalo.me/home/support
• Đăng ký mẫu cấu trúc theo Quy chuẩn thiết lập ZNS Template API bằng một trong các phương thức sau: (1) trực tiếp với Quản trị viên OA thông qua kênh giao tiếp, hoặc (2) thông qua đối tác dịch vụ được ủy quyền của VNG.
• Đảm bảo tính xác thực của giao dịch đã phát sinh giữa OA hoặc chủ thể của OA với người dùng cuối phù hợp với nội dung mô tả trong Lệnh ZNS Template API.
• Không lợi dụng Dịch vụ ZNS để spam, gây phiền nhiễu hoặc ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của người dùng
• Chủ thể của OA có trách nhiệm quản lý OA và tất cả những tác vụ/ phát sinh liên quan đến OA theo đúng quy định pháp luật và quy định đặc thù đối với dịch vụ này yêu cầu bởi VNG.
• Thông báo cho Quản trị viên OA trước 15 ngày làm việc về bất cứ thay đổi liên quan đến quyền sở hữu, quyền đại diện hoặc bất cứ biến động nào liên quan đến tài khoản OA.
• VNG có quyền từ chối/tạm dừng cung cấp dịch vụ, theo quyết định riêng của chúng tôi, nếu phát hiện việc sử dụng dịch vụ có dấu hiệu vi phạm pháp luật hoặc gây ảnh hưởng tiêu cực tới Người Dùng Cuối

2. Đối với đối tác dịch vụ “đại lý”:

• Đại lý quản lý đối tác của mình thông qua các tài khoản OA riêng biệt, và chịu trách nhiệm đảm bảo rằng các OA tuân theo Chính sách chung này.
• Đại lý có trách nhiệm tư vấn và hỗ trợ cho đối tác của mình.
• Sử dụng tài liệu, hình ảnh của VNG / Dịch Vụ ZNS khi có được sự đồng ý của VNG.
• Chịu trách nhiệm về tính xác thực của giao dịch đã phát sinh giữa OA hoặc chủ thể của OA với Người Dùng Cuối.
• Đảm bảo tính hợp pháp và chịu trách nhiệm về tất cả nội dung, thông tin được truyền đi từ OA quản lý bởi Đại lý/đối tác.
• Đảm bảo API kết nối vận hành xuyên suốt
• Có trách nhiệm đối soát và báo cáo cho chủ OA về kết quả trạng thái xử lý Lệnh ZNS
• Không lợi dụng nền tảng kết nối giữa VNG và OA để trục lợi trên những thông tin mang tính bảo mật thương mại.
• VNG bảo lưu quyền từ chối, phê duyệt hay xoá bỏ việc cấp quyền đại lý vì bất kỳ lý do gì, theo quyết định riêng của chúng tôi nếu xét thấy rủi ro, nguy cơ vi phạm pháp luật, phương hại tới quyền, lợi ích của VNG và các cá nhân, tổ chức khác.

3. Bảo vệ dữ liệu người tiêu dùng

• Doanh nghiệp/ đại lý có trách nhiệm và phải đảm bảo nhận được sự đồng ý của người dùng trong việc thu thập, lưu trữ hoặc gửi thông tin người dùng qua các dịch vụ của VNG cung cấp, bao gồm cả việc đảm bảo tuân thủ các chính sách quyền riêng tư và quy định của pháp luật.
• Không sử dụng/ chia sẻ các thông tin có được từ việc tương tác với người dùng qua nền tảng của VNG với bất kỳ mục đích nào khác với mục đích tương tác với chính người dùng này.
• Không chia sẻ hoặc gởi thông tin tương tác với người dùng qua nền tảng VNG với bất kỳ người dùng hoặc bên thứ 3 nào khác.
• Không sử dụng Dịch vụ ZNS để chia sẻ hoặc yêu cầu người dùng chia sẻ thông tin cá nhân liên quan đến thẻ ngân hàng, tài khoản tài chính/ ngân hàng, CMND, và bất kỳ thông tin nào khác liên quan đến bảo mật cá nhân của người dùng trên nền tảng của VNG.

Những chính sách và quy định trong việc gửi tin nhắn Zalo ZNS

VNG tùy theo cấp độ sẽ ngừng cung cấp dịch vụ của VNG cho doanh nghiệp/ đại lý nếu nhận được phản hồi từ người dùng (hoặc) phát hiện Doanh nghiệp/ Chủ thể OA không tuân thủ các chính sách của VNG gây ảnh hưởng tiêu cực đến người dùng.

Khiếu nại của Người dùng

Trên 5% tổng số lượng gởi tin trong vòng 24h hoặc vượt quá 50 khiếu nại, VNG có quyền đơn phương tạm ngừng cung cấp dịch vụ cho Template bị khiếu nại. Đồng thời yêu cầu doanh nghiệp xác minh và khắc phục.

Vi phạm xác định thông qua tiền kiểm/ hậu kiểm / khiếu nại của người dùng

Trường hợp VNG phát hiện nội dung Lệnh ZNS Template API gửi đến người dùng không đúng như nội dung template và kịch bản đã được duyệt (hoặc) Doanh nghiệp thiết lập Lệnh ZNS hướng tới người dùng chưa là khách hàng của doanh nghiệp hoặc không phát sinh giao dịch với doanh nghiệp trước khi Lệnh ZNS được thiết lập, VNG sẽ dừng xử lý các Lệnh này mà không cần thông báo trước với doanh nghiệp.

Khi vi phạm được xác định, tuỳ theo mức độ và cấp độ vi phạm, VNG sẽ có các bước xử lý như sau:

• Lần 1: Thông báo với Doanh nghiệp/ đại lý bằng văn bản/ email để khắc phục.
• Lần 2: Ngừng cung cấp Dịch vụ ZNS
• Lần 3: Block OA
• Lần 4: Block doanh nghiệp với tất cả các dịch vụ của VNG (đối với vi phạm của các OA khác thuộc cùng doanh nghiệp sở hữu).

Social Loyalty - Giải pháp hỗ trợ Doanh nghiệp tối ưu hoá hiệu quả các hoạt động gửi tin nhắn Zalo ZNS

Nhận thấy được tầm quan trọng của tin nhắn Zalo ZNS nói riêng và Zalo nói chung mà CNV Loyalty đã thành công trong việc tích hợp các giải pháp chăm sóc khách hàng vào trên tài khoản Zalo OA của Doanh nghiệp. Social Loyalty chính là siêu phẩm công nghệ sẽ thay đổi hoàn toàn cuộc chơi thương mại trên nền tảng mạng xã hội Zalo.

Chúng tôi tin chắc rằng, với sự kết hợp của bộ 3 tính năng Loyalty - Social Commerce - Automation Marketing và giải pháp tin nhắn ZNS mà Doanh nghiệp có thể dễ dàng hơn trong việc nâng cao dịch vụ khách hàng, mang đến những trải nghiệm đáng giá trong việc mua sắm,...Từ đó đạt được mục tiêu về doanh số, thương hiệu lẫn khách hàng trung thành.

Tính đến nay, Social Loyalty đã và đang được hơn 200 Doanh nghiệp trong và ngoài nước đồng hành và ứng dụng giải pháp vào các hoạt động kinh doanh của mình. Đây chính là minh chứng rõ ràng nhất cho tính hiệu quả mà Social Loyalty mang đến cho thị trường.

Tổng kết

CNV Loyalty cũng là một đơn vị chuyên nghiệp về thiết kế app hàng đầu tại Việt Nam với hai sản phẩm chính là,

1. Loyalty App - Platform tạo app chăm sóc khách hàng
2. Social Loyalty - Tích hợp các tính năng chăm sóc khách hàng lên Facebook và Zalo OA
3. Order Loyalty - Web Order tích hợp giải pháp Loyalty chuyên sâu

Với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực xây dựng và thiết kế app chăm sóc khách hàng thì CNV Loyalty đã được hơn 500 doanh nghiệp đồng hành và triển khai sử dụng 3 giải pháp trên, cùng với đó, CNV Loyalty còn mang trong mình những ưu điểm nổi bật như:

• Thời gian triển khai ngắn
• Chi phí cực kỳ thấp, phù hợp với các doanh nghiệp vừa - nhỏ lẫn các Shop Online
• Độc quyền tại Việt Nam
• CNV Loyalty sẽ luôn cập nhật và bổ sung tính năng mới
• Nhân sự tư vấn và triển khai là các chuyên gia đầu ngành về Loyalty với nhiều năm kinh nghiệm

Chúng tôi mong rằng bài viết này sẽ giúp Doanh nghiệp có thêm góc nhìn về "tin nhắn Zalo ZNS". Nếu có bất cứ câu hỏi gì liên quan hãy để bình luận phía dưới bài viết "tin nhắn Zalo ZNS", chúng tôi sẽ phản hồi ngay lập tức.

Cập nhật thêm nhiều bài viết thú vị và bổ ích hơn cùng CNV Loyalty tại:
Tin tức & Blog về Loyalty
Facebook Loyalty App
Facebook Social Loyalty
Youtube CNV Loyalty