Giải pháp giảm tỷ lệ hoàn đơn lên đến 67% bằng Mini app trên Zalo

Hoàn đơn, trả hàng hay không nhận hàng đều là những vấn đề hết sức đau đầu của hầu hết doanh nghiệp trong thời đại 4.0 hiện nay. Khi mà mọi hoạt động giao thương đều diễn ra trên internet, thông qua khoảng cách giữa người bán và người mua cũng được thu hẹp đi đáng kể. Song song với đó, chúng cũng mang lại rất nhiều khó khăn cho doanh nghiệp. 

Trong bài viết lần này, chúng ta sẽ cùng nhau đi sâu vào tìm hiểu nguyên nhân, các yếu tố tác động đến vấn đề này và giới thiệu đến doanh nghiệp một giải pháp có thể giảm thiểu tỷ lệ hoàn đơn đến 67%. Chúng ta bắt đầu bài viết kỳ này thôi nào!!!

So sánh việc hoàn trả đơn giữa Online và Offline

Việc bị trả lại hàng sẽ chẳng mấy thú vị dù bạn có đang kinh doanh tại các kênh Offine hay Online. Tuy nhiên, tỷ lệ này sẽ cao hơn đối với các doanh nghiệp chú trọng vào mảng Online, ngược lại với hình thức mua sắm tại của hàng tỷ lệ này chỉ rơi vào khoảng 5-10% mà thôi. 

Nhờ vào sự phát triển của khoa học kỹ thuật mà việc mua sắm trực tuyến đã tạo ra rất nhiều cơ hội cho doanh nghiệp và giúp người tiêu dùng có thể tiếp cận với đa dạng ngành hàng trên toàn thế giới. Thế nhưng, một sự thật đáng buồn rằng, tỷ lệ hoàn đơn của mô hình này lên đến 15-40%, riêng với ngành hàng thời trang, con số này vượt lên mức 50% tổng số giao dịch trực tuyến.

Chính vì vậy chúng ta có thể thấy rằng, tỷ lệ hoàn đơn giữa các kênh Online và Offline có sự khác biệt rất lớn.

Vậy đâu là nguyên nhân dẫn đến tình trạng hoàn đơn hiện nay?

Dịch vụ chăm sóc khách hàng kém

Thông thường, các khách hàng sẽ đặt ra rất nhiều câu hỏi xoanh quanh các vấn đề về cách sử dụng, bảo quản và bảo hành sau khi đã nhận được sản phẩm. Lúc này, doanh nghiệp cần phải trả lời kịp thời, nhanh chóng và chính xác nhất có thể nhằm hạn chế một số rủi ro về việc khách hàng khiếu nại doanh nghiệp chỉ chăm chăm vào bán hàng, không quan tâm hay chăm sóc họ sau khi mua hàng.

Lúc này, việc hoàn trả đơn hàng sẽ được diễn ra nhanh hơn và tạo ra không ít ác cảm trong lòng người tiêu dùng đối với thương hiệu của bạn.

Giao hàng muộn và không thể theo dõi tình trạng đơn hàng

Việc giao hàng muộn là một trong những tác nhân hàng đầu trong việc nâng cao tỷ lệ hoàn đơn hiện nay, nếu bạn giao hàng quá lâu thì khách hàng của bạn sẽ không còn thích thú với món hàng đó nữa, hoặc họ đã mua được hàng từ một bên khác rồi. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần kiểm soát chặt chẽ vấn đề giao hàng chậm cũng như có một số biện pháp nếu như chúng xảy ra.

Ngoài ra, việc không thể theo dõi tình trạng đơn hàng sẽ khiến cho khách hàng trở nên bị động trong việc nhận hàng hơn, từ đó gia tăng khả năng hoàn đơn lên cao hơn, vì họ không biết được khi nào sản phẩm sẽ đến và chuẩn bị nhận hàng.

Sai hàng hoá và thông tin khách hàng

Câu chuyện về hoàn trả đơn hàng vì sai hàng hoá và thông tin khách hàng xảy ra rất nhiều ở những doanh nghiệp vận hành xử lý đơn hàng bằng tay, khiến cho việc nhập liệu thông tin bị sai lệch khiến cho khách hàng bị hoản trả lại bởi khách hàng và các đơn vị vận chuyển. Vì vậy, việc ứng dụng công nghệ số vào các hoạt động xử lý đơn hàng cũng quan trọng không kém.

Sản phẩm thực tế không đúng với mô tả

Khi có một khoảng cách lớn giữa cách một sản phẩm được mô tả trên trang web hoặc danh mục của người bán và hình thức hoặc chức năng thực tế của sản phẩm, khách hàng thường cảm thấy bị gạt và ai có thể đổ lỗi cho họ? 

Có một khoảng cách rất lớn giữa một sản phẩm được mô tả trên các kênh Online với sản phẩm thực tế, khi đó người tiêu dùng sẽ có xu hướng đổ lỗi cho doanh nghiệp vì đã lừa gạt họ, bán cho họ một thứ không đúng với kỳ vọng. Đây thường được coi là lý do hoàn trả đơn hàng phổ biến nhất hiện nay. Để có thể giải quyết việc này, doanh nghiệp cần có một số chính sách hậu mãi hoặc cách thức giao tiếp khác với khách hàng nhằm thuyết phục họ thêm một lần nữa.

Trừ trường hợp, bạn đang cố tình làm như vậy với khách hàng của mình.

Mini App trên Zalo: Giải pháp giảm tỷ lệ hoàn đơn hiệu quả nhất hiện nay

Với Social loyalty (Mini App trên Zalo), doanh nghiệp có thể dễ dàng tự động hoá các hoạt động về bán hàng, xử lý đơn hàng, kết nối với các nhà vận chuyển, tích hợp thanh toán và POS/CRM/ERP khác trên thị trường lên trên kênh OA của doanh nghiệp.

Tính năng bán hàng: cho phép doanh nghiệp, thiết kế danh mục hàng hoá, nhập liệu thông tin sản phẩm trực quan, cho phép khách hàng theo dõi lịch sử mua hàng và tình trạng đơn hàng realtime mọi lúc mợi nơi.

Tính năng Loyalty: Khách hàng có thể tự do đăng ký thẻ thành viên, tham gia vào các chương trình mua hàng tích điểm, đổi ưu đãi, từ đó giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc kiến tạo khách hàng trung thành.

Tính năng Automation Marketing: Tự động phân phối ưu đãi, Voucher cupoun đến từ cá nhân và nhóm khách hàng riêng biệt. Cá nhân hoá trải nghiệm mua sắm gia tăng mối thiện cảm với khách hàng nhằm giảm tỷ lệ hoàn đơn đối với những khách hàng mới.

Tính năng CDP: Hỗ trợ doanh nghiệp thu thập - lưu trữ - phân tích dữ liệu khách hàng một cách tự động hoá, nhờ đó mà doanh nghiệp có thể dễ dàng sở hữu nguồn cơ sở dữ liệu về người tiêu dùng phục vụ cho việc giảm thiểu tỷ lệ hoàn đơn đến từ người tiêu dùng trong năm sau.

Tổng kết

CNV Loyalty là một nền tảng kiến tạo khách hàng trung thành thông qua 3 giải pháp chăm sóc khách hàng hiện đại:

1. Loyalty App - Platform tạo app chăm sóc khách hàng
2. Social Loyalty - Tích hợp các tính năng chăm sóc khách hàng lên Facebook và Zalo OA
3. Order Loyalty - Web Order tích hợp giải pháp Loyalty chuyên sâu

Với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực xây dựng và thiết kế app chăm sóc khách hàng thì CNV Loyalty đã được hơn 500 Doanh nghiệp đồng hành và triển khai sử dụng 3 giải pháp trên. CDP- CNV Loyalty có thể tự động thu thập - lưu trữ - phân tích dữ liệu khách hàng ở đa kênh; có thêm tính năng tích điểm và phân phối ưu đãi đến từng khách hàng riêng biệt, cá nhân hoá trải nghiệm mua sắm và Loyalty trực tuyến.

Hy vọng bài viết trên sẽ giúp bạn tìm ra được hướng đi mới trong việc giảm tỷ lệ hoàn đơn và gia tăng doanh số bán hàng tại các kênh online. Nếu có thắc mắc liên quan đến chủ đề trên, vui lòng để lại bình luận bên dưới bài viết "Giải pháp giảm tỷ lệ hoàn đơn lên đến 67% bằng Mini app trên Zalo". Chúng tôi sẽ nhanh chóng phản hồi cho bạn.

Cập nhật thêm nhiều bài viết thú vị và bổ ích hơn cùng CNV Loyalty tại:
Tin tức & Blog về Loyalty
Facebook Loyalty App
Facebook Social Loyalty
Youtube CNV Loyalty