5 yếu tố tác động đến lòng trung thành thương hiệu

Giữ chân lượng khách hàng cũ là một bài toán không dễ đối với Doanh nghiệp. Để duy trì được lòng trung thành thương hiệu của khách hàng, bạn cần nắm được tác động nào ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của họ và kết hợp với nhiều yếu tố khác nhau trong quy trình chăm sóc khách hàng. Cùng theo dõi bài viết kỳ này của CNV để hiểu rõ hơn vấn đề này nhé!

Lòng trung thành thương hiệu (Brand Loyalty) là gì?

Lòng trung thành thương hiệu (loyalty brand) là hành vi mua sắm được lặp đi lặp lại nhiều lần của khách hàng duy nhất với thương hiệu của bạn. Sự trung thành thể hiện ở việc người tiêu dùng luôn sẵn sàng sử dụng sản phẩm mà họ ưa thích bất kể giá cả hay sự cạnh tranh của các thương hiệu cùng ngành. Đây là kết quả của những trải nghiệm tích cực mà Doanh nghiệp của bạn mang lại cho khách hàng. Điều này chỉ xảy ra khi sản phẩm/dịch vụ của bạn đáp ứng được mọi nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng mà họ không tìm thấy ở các thương hiệu khác.

Lòng trung thành mang đến giá trị rất lớn cho Doanh nghiệp của bạn. Chỉ với 20% lượng khách hàng trung thành, Doanh nghiệp có thể mang về hơn 80% lợi nhuận. Trung thành thương hiệu mang lại nguồn doanh thu rất lớn với chi phí marketing rẻ hơn, góp phần gia tăng danh tiếng và cải thiện hình ảnh trong mắt người tiêu dùng.

Các cấp độ trung thành thương hiệu của khách hàng

Lòng trung thành thương hiệu được chia thành 5 cấp độ khác nhau từ gắn bó vì phù hợp (về giá cả, sản phẩm) đến gắn bó vì hài lòng và yêu thích.

Nhìn vào tháp lòng trung thành của khách hàng dưới đây ta thấy:

Cấp 5 đáy tháp - Khách hàng không trung thành: Hiểu đơn giản là người tiêu dùng mua sản phẩm/dịch vụ của bạn vì chúng phù hợp với nhu cầu của họ. Bạn không có các kế hoạch giữ chân họ lại. Lập tức khách hàng sẽ bỏ đi khi tìm thấy một thương hiệu phù hợp khác.

Cấp độ 4 - Khách hàng hài lòng: Đây là cấp độ mà khách hàng có niềm tin với thương hiệu của bạn. Họ bắt đầu có mong muốn gắn bó. Tuy nhiên, nếu bạn không biết cách giữ chân, lượng khách hàng bỏ đi cũng sẽ rất cao.

Cấp độ 3 - Khách hàng hài lòng và yêu thích: Khi bạn giữ chân được khách hàng đến cấp độ này, khả năng họ quay lại mua hàng rất cao. Khách hàng đã đặt niềm tin vào Doanh nghiệp và sẽ tiếp tục mua hàng mà không cần đắn đo về giá cả.

Cấp độ 2 - Khách hàng thân thiết: Khách hàng không chỉ mua sản phẩm/dịch vụ của bạn mà còn có thể sẽ giới thiệu chúng đến với mọi người xung quanh. Thật tuyệt phải không nào!

Cấp độ 1 - Khách hàng tận tâm: Đây là cấp độ cao nhất khi khách hàng không chỉ yêu thích thương hiệu, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn mà còn có khả năng lên tiếng bảo vệ trước những chỉ trích. Ví dụ về các thương hiệu có lượng khách hàng trung thành cao như Apple, Starbucks,...

5 yếu tố tác động đến lòng trung thành thương hiệu

Để có được Lòng trung thành thương hiệu (loyalty brand) không phải là một điều dễ dàng. Cùng CNV tìm hiểu 5 yếu tố tác động đến lòng trung thành dưới dây:

1/Mức độ nhận biết

Mức độ nhận biết thương hiệu (Brand Awareness) được chia ra các thành phần:

No awareness

No awareness - Hoàn toàn không nhận biết. Đây là cấp độ mà khách hàng hoàn toàn không có bất kỳ thông tin nào của Doanh nghiệp.

Brand recognition

Brand recognition - nhận biết khi được nhắc nhở. Các Doanh nghiệp sẽ có những chiến lược làm tăng sự xuất hiện của thương hiệu trong mắt người tiêu dùng. Thông qua đó giúp khách hàng ghi nhớ tên nhãn hiệu lâu hơn. 

Brand recall 

Brand recall - Nhận biết không cần nhắc nhở: Là khả năng nhận biết thương hiệu của bạn trong muôn vàn thương hiệu khác nhau. Hay đơn giản hơn là phân biệt được các sản phẩm/dịch vụ cùng nhãn hiệu của bạn.

Top of Mind

Khi mua bất kỳ sản phẩm, khách hàng có xu hướng lựa chọn top 3 thương hiệu đầu tiên trong chuỗi cân nhắc của họ. Vì vậy, các nhãn hàng lớn luôn tạo ra nhiều chiến dịch marketing để tăng sự kết nối giữa Doanh nghiệp và khách hàng.

Các mức độ nhận thức này có ý nghĩa hoàn toàn khác nhau. Bạn hãy xác định tệp khách hàng của mình đang ở mức độ nào mà đưa ra những chương trình thu hút phù hợp.

2/Cảm nhận của khách hàng

Đây cũng là một yếu tố có tác động đến lòng trung thành thương hiệu. Mang lại trải nghiệm mua sắm tích cực sẽ thu hút khách hàng quay lại. Tuy nhiên, mỗi người có những cảm nhận khác nhau. Vì vậy, hãy tập trung vào những gì mà mình làm tốt nhất.

3/Giá cả

Khách hàng xem xét sản phẩm/dịch vụ của bạn có phù hợp với chi phí mà họ bỏ ra hay không? Người dùng sẽ đánh giá dựa trên tiêu chí: số tiền họ phải trả và chi phí cơ hội mà họ mất đi để mua sản phẩm/dịch vụ của bạn.

4/Chương trình khách hàng thân thiết

Lòng trung thành thương hiệu được củng cố qua các chương trình khách hàng thân thiết không chỉ giúp tăng trưởng thị phần, tăng doanh số bán hàng mà giữ vững được vị trí thương hiệu của bạn trong lòng khách hàng.

5/Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Ngoài yếu tố về chất lượng và giá sản phẩm đáp ứng đủ yêu cầu của người tiêu dùng thì chăm sóc khách hàng sau bán cũng rất quan trọng. Lòng trung thành thương hiệu được củng cố qua 3 giải pháp chăm sóc khách hàng của CNV.

1. Loyalty App - Platform tạo app chăm sóc khách hàng
2. Social Loyalty - Tích hợp các tính năng chăm sóc khách hàng lên Facebook và Zalo OA
3. Order Loyalty - Web Order tích hợp giải pháp Loyalty chuyên sâu

Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cùng CNV Loyalty giúp Doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và thời gian, báo cáo và lưu trữ toàn bộ dữ liệu khách hàng,... Việc tiếp cận và chăm sóc khách hàng cũ giờ đây với chi phí gần như 0Đ. Kiến tạo khách hàng trung thành cùng CNV, nâng cao niềm tin khách hàng đối với doanh nghiệp. 

Tổng kết

Hy vọng bài viết trên sẽ giúp bạn có thêm những kiến thức bổ ích về lòng trung thành thương hiệu của khách hàng. Nếu có thắc mắc liên quan đến chủ đề trên, vui lòng liên hệ. Chúng tôi sẽ nhanh chóng phản hồi cho bạn.

Cập nhật thêm nhiều bài viết thú vị và bổ ích hơn cùng CNV Loyalty tại:
Tin tức & Blog về Loyalty
Facebook Loyalty App
Facebook Social Loyalty
Youtube CNV Loyalty